海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

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数字观察导读 很多人都知道海底捞的员工服务能力一直被大家赞口不绝,但有没有想过,为什么这些员工可以提供这么优质的服务呢?背后的神器又是什么呢?

文:窦悦怡

“成立乐才之前,我曾经在松下电器、百胜及首旅酒店集团担任多年的人力资负责人及信息化负责人。

当时,公司内部人工成本过高,就需要做我来牵头做一些信息化方面的改革,用一些人力资源和排班软件来提升工作效率,也降低了成本,效果非常明显。我曾尝试在在企业内部创业,但种种原因没开始,所以就决定出来创业。”乐才的创始人金财告诉i黑马&数字观察。

(乐才的创始人金财)

乐才科技成立于2014年11月,是一个专注于服务业的人力资源SaaS软件供应商,2019年1月,乐才获得1.25亿战略投资,由海底捞孵化的微海咨询独家投资。

根据官网数据显示,截止至2018年12月,乐才已为包括唐宫、比格比萨、小南国、旺顺阁、七欣天、黄记煌、莆田、赤坂亭、嘉和一品、望湘园、金鼎轩、绿茶、炳胜集团、外婆味道、有璟阁、西部马华、奈雪的茶、局气、很久以前等在内的超450家知名服务连锁企业提供完善的排班及劳动力管理,服务餐饮酒店百强企业近30%,用户活跃度达85%,客户续约率达95%以上。

一家成立仅仅3年的创业公司,是如何拿下这些知名餐饮企业,同时能够保证高续费率?这背后的方法论又是什么?乐才的打法是什么?

带着这些问题,i黑马&数字观察采访到乐才创始人金财,聊聊乐才的背后故事。

错入招聘,苦不堪言

金财告诉i黑马&数字观察,其实,我们最初定位是做招聘,为服务行业提供基于微信端的招聘软件,刚开始通过微信招聘的模式获取大量C端用户到我们平台上。

“做了一段时间发现,虽然手上有大量的流量,但是很难把这些流量进行变现,很多企业不愿意去付费去在平台招人。我们甚至尝试切换思路去做外包,但我们当时的模式缺乏粘性,还很传统,也是无法推展开来。

另一方面,我们这样的创业公司,在服务业做招聘,根本绕不过58这样的公司,做起来十分困难,再加上,公司做了8个月,起码烧掉几百万元,还没任何收获,大家都快撑不住了。所以大家开始尝试转型。”

那么,让乐才转型的契机是什么?

“2015年时候,SaaS正热,有好几家知名的餐饮企业,找我去做经营顾问,问我有什么办法能让公司的人变少,效率提升。

经过我的研究,我发现这些企业的根本问题是劳动力用工效率太低,排班不合理,而排班是提高人效的关键。我特意查到,发现国外有很多做排班软件的企业,特意去美国考察20多天,发现这些企业非常聚焦,都是专门做排班软件的企业,通过数据来进行有效排班,降低成本,提高效率。

我觉得这是个非常有潜力的市场,于是2015年,我们进行转型,重新做了定位,定位一家排班SaaS软件公司。”金财回忆到。

几经艰苦探索,及时找对方向

金财表示,因为我们团队都是在餐饮和酒店行业积淀很深,所以乐才的定位是为服务业,尤其为餐饮行业提供排班的SaaS软件的企业。

i黑马&数字观察了解到,根据中国烹饪协会的数据显示,当前,我国餐饮业年平均增长率持续保持两位数,目前餐饮市场规模已经超过了4万亿元,是全球第二大餐饮市场。

不过,虽然餐饮市场拥有4万亿的体量,但SaaS的渗透率不足1%,那么对于餐饮软件企业来说,可能面临这几方面挑战。

第一,商户自然死亡率高,生命周期短。根据2017北京烹饪协会发布的餐饮业大数据显示,北京餐厅日均减少68家。

也就是说,每年商户自然死亡率达到50%,即使服务商产品做得再好,也架不住他们会死掉,既然死亡率高,留存率也就低了,如果不靠资本,大家根本熬不住的。

第二,连锁餐饮需求个性化,SaaS软件难以满足。相比新美大价格昂贵的流量,中小餐饮店看中是整合性,他们更希望餐饮软件聚合微信、支付宝、公众号,帮助他们赚取流量,而不是提升效率。

而且,很多中小餐饮店规模小、服务人员少、运营管理模式简单,无论点餐还是结账只需要认为吆喝两句即可,不需要花钱去租用SaaS产品来提高效率。

由于SaaS产品都在云端,功能简单,未能满足大型连锁餐厅的复杂多变需求,如果要满足他们的需求,就得把SaaS做得特别复杂,产品体验就会差,线下培训也跟着复杂起来,这样会拖慢服务商的开辟市场的速度。

“虽然大型连锁餐饮体量大,生命周期长,付费意愿强,如果做下一单,就可以有百万元的资金入账,但是他们需求也复杂,很多需求需要服务商投入大量的人力、物力、财力,对于我们这种创业公司根本负担不起。”业界人曾经对i黑马&数字观察说道。

第三,市场教育、获客成本高,效率低。根据相关数据显示,传统软件七成以上采取分销渠道来进行产品售卖,但是,在中国SaaS市场,有超过85%的销售来自于直销,服务商不仅要搞研发,还要自建地推团队。所以SaaS服务商推广产品都是依靠大规模的销售团队,获客成本高、流量转化难、效率低。

“万亿级餐饮市场,我们这类软件厂商能占1%的份额已经很厉害了。我认为无论什么工具,以单点切入,肯定缺乏后续性,缺乏粘性,没法真正把客户黏住。最后可能是用TO C的逻辑来做TO B事情,就和我们最初做招聘一样。

我认为,应该先从工具切入,解决企业部分问题,产生和客户的链接,在随着产品慢慢加深,打通产业的相关上下游产业链,覆盖更多客户场景需求,解决其更多的问题,让所有的客户离不开你。也就是,从点切入,再覆盖面。”

金财坦言,转型最初一年,还是很混乱迷茫,尤其是在2016年-2017年,我们什么类型的客户都接,吃了很多亏。

“那段时间,我们真没想太多,什么类型的客户都在做,总是找不同的点进行布局,走了很多大坑。如果问最痛的坑是什么?

肯定是面对多类型客户,需求变得更加多元化,而你又拿了客户很多的钱,但我们不能解决他们的问题,需求满足不了,伤了很多客户的心。

比如,我们之前一个客户,中餐类的,提了很多个性化需求,也付了很多钱,关键是他们的需求总在变化,我们的实施和技术团队疲惫不堪,半年内双方都没有达成一致,项目一度停止,经过这次折腾,感觉客户深深的被我们伤害了。

这件事让我们明白,什么阶段做什么事,当能力没达到时,要学会选择,选择舍弃。虽然舍弃是痛苦的,但要知道,一旦什么类型客户都接,又要满足其多元化、个性化需求,这就可能使公司成为项目制的公司。而且,餐饮行业又不像制造行业,支付能力弱,很难收到钱,这样更痛苦。”金财回顾一下当年的苦楚心酸。

所以到2018年下半年,金财痛定思痛,带领团队开始发力劳动力+PAAS平台的研发,即为了适应更多的复杂的应有场景,软件平台允许客户自行在平台内二次开发,从2018年前定位500-1000人的中大型连锁餐饮企业,再到现在已充分具备超服务超数万人的大型企业的能力,同时也横向延伸到地产、物业及大型零售等行业,围绕多个领域进行纵深。

中国的连锁快餐企业排班逻辑都是参照麦肯锡的,与之有关的5-6种的排班模式都标准化的,99%没有定制。而且过去企业排班都是通过Excel表格进行的,很复杂,效率低,用工具就能帮助企业简化流程,提高效率。”

围绕连锁餐饮企业,由浅入深的布局

那么,说回来,连锁餐饮企业在排班上存在哪些痛点?传统的模式又是怎样?

众所周知,餐饮业的市场非常大。一个大的市场,催生了急迫的用人需求。不过,在金财看来,招聘目前是社会问题,不可能通过一个软件就能解决的。而员工的效率问题却可以通过排班管理来解决,而且还能节省一些没必要的钱。

金财认为,把排班管理放到员工数量达到5000人以上的餐饮行业来说,是对管理者非常折磨的一件事情。因为处于人管人的状态下,显性成本和隐形成本都会增高,而且传统的随意排班,对于餐厅里面的服务员来说,会出现三种痛点。

第一,排班过多,干不完的工作,员工会心烦意乱,干活儿的心情低到了谷底,抱着工资混到手、赶紧走人的心态,干活儿也就没有积极性了。

第二,排班过少,干活儿的人抱着一个在“领导面前不能闲”的心态,懒懒散散的耗时间、磨洋工,导致耗费时间且人工成本损耗直线上升。

第三,排班时候把不合适的员工排了进去,员工边干边抱怨,干活儿全凭糊弄,质量低下;如果这时候受点批评什么的,立马不干,加剧了用工风险。

就这样,排班过多、过少,抽班、调班不灵活,员工说走就走等问题纷至沓来,令餐饮连锁企业做管理的负责人头痛欲裂。

“按理论来说,国内餐饮行业平均经营都不太好,如果以100人来算,有20%的效率被损耗掉,只有80人是干活的。软件不可能帮助企业解决全部问题,但能帮企业降低12%的消耗。按照这个逻辑,一家1000人的企业,我们帮他们省掉60人,一人一年节约10万,60人就能帮企业节省600万,这对企业发展来算,已经很不错了。”

金财补充道,单从连锁餐饮企业来看,就有数万家企业数百万家门店的市场体量。我们从排班考勤的角度,做深做精,同时横向扩展到物业、酒店、安保、安防等领域,这样我们潜在的市场空间非常大。

“为什么当时我只做连锁餐饮,不做酒店,零售或中餐等细分领域,因为当时的节点,我的能力适合做这块。我不否认,我可以做更好更优质的客户,但我想聚焦集中,在这个细分行业做深做透,这样更好让我在产品和服务上进行打磨,也可以更好的拓展客户,当时我一个月可以拓展20 个客户。

到了2018年下半年,无论是客群稳定性,还是产品的成熟度,或者说自己的实力允许,再加上资金充沛,团队人员齐全,专业到位,都给我勇气可以去拓展其他领域,所以这时候,我们开始全面开拔多行业企业客户。”

从排班切入,布局一体化劳动力管理平台

基于以上的思考,为了解决餐饮行业劳动力成本居高不下、用工效率低下、劳资风险高的核心痛点,乐才(JoyHR)以服务业排班为切入点,以智能化的排班和精细化考勤为核心,打造了完善的覆盖劳动力管理(排班与智能排班、自动考勤、出勤管控、假期缺勤、灵活用工、劳资管理)及人事管理、薪酬福利等业务一体化的排班及劳动力管理平台。

金财表示,乐才(JoyHR)的核心是将排班与劳动力精细化管理灵活、简单化应用到企业,让管理者、门店、员工通过电脑+手机端实时的进行劳动力管理,直接降低用工成本、提高用工效率、规避用工风险。

“经过几年发展,我们现在除了招聘和绩效,服务人力资源整个链条。围绕人力资源产业链,乐才提供组织人事、排班考勤、员工培训,薪酬保险、再到灵活用工等一系列产品和服务。”

以绿茶为例,过去,绿茶的员工只要是辞职、调岗、入职,都要来总部操作和填写信息,很麻烦。其次,传统的人事办公软件,员工的考勤异常,绿茶没办法第一时间知道和处理,导致一个月后发工资时,出现很多问题,和员工的不满;

第三,由于员工平时调休、休年假等,都要去翻阅员工相关信息,才能确定员工是否还有假期休息。第四,虽然绿茶使用过很多人事办公软件,功能系统都挺好,但要每个员工都学会怎么操作,是个长久过程,很难实现实时落地。

针对这种情况,通过乐才的人事管理的模块,绿茶的员工入职信息录入后,员工合同、健康证、员工生日,系统会自动提醒人事。同时,员工的入、转、离、调、员工合同都不用必须去总部走流程完成。此外,店长和员工直接在手机的企业微信端,根据总部设置的规则进行操作填写并提交,提交的信息会实时同步到总部或人事处。

这样一来,绿茶通过使用乐才系统,规范了排班考勤,员工考勤异常,总部和人事可第一时间知晓和及时处理,并且可以在手机端进行操作,给予我们足够的操作空间。

另一方面,绿茶的排班方式更是灵活多变,可实现按月排班、划线排班、自动排班和智能排班等,可根据门店的需求来安排员工的排班,大大增加了工作的灵活性。关键是乐才的系统可微信绑定,只要员工会玩微信,就会操作,实时落地非常快。

“对我们来讲,2018年是一个里程碑的一年,这一年我们在产品快速迭代,客户快速获取,客户数量也在直线上升,如果说2017年是我们磕磕绊绊的一年,合作才90多家客户,2018年是2017年的3倍还多,获客320多家。同时,2018年我们更多都是通过口碑的形式获客,因为我们的销售人员只有15人。”对于乐才的口碑是毋庸置疑的,

金财坦言,2018年快速发展,他发现内部协作和管理需要进一步加强。“去年年底,我一直在做内控,梳理内部管理流程。其次,我们也梳理了客户成功流程,让我们的售后体系变得更规范、简化。”

在这里需要提的是,上文我们提到乐才的最新一轮是由海底捞孵化的微海咨询独家投资,那么,海底捞能为乐才做哪些赋能呢?

“说道赋能,微海有一个产品叫人力资源咨询,和我们的产品逻辑完全匹配。我认为做大企业客户,不仅仅需要软件工具,从本身业务架构设置,管理模式,这些是工具解决不了的。微海可以凭借其人力咨询能力,帮企业做病例分析,让其了解自己架构和管理存在的问题,及时做出调整,这时候我们的产品再上,效果更好。”

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